Turkcell'den yapılan açıklamaya göre, LC Waikiki'nin Turkcell Global Bilgi'nin desteğiyle hayata geçirilen "Ürün Deneyiminde Video Konferans Teknolojisi ve Yapay Zeka" projesi, bu ödüle layık görülmesinde etkili oldu.

Projenin "video konferans" aşamasında Turkcell Global Bilgi müşteri hizmetleri ekibi müşteri ile temasa geçerek projeye katkı sundu.

LC Waikiki ve Turkcell Global Bilgi işbirliğinde yürütülen proje sayesinde, müşteri memnuniyet skorları 3,62'den 4,48'e yükseldi.

LC Waikiki'nin geliştirdiği "Görüntülü Dijital Danışmanlık Servisleri" platformu ile müşteriler, ürünlerle ilgili görüş ve taleplerini müşteri temsilcileriyle canlı olarak paylaşabiliyor.

Bu süreçte toplanan geri bildirimler, LC Waikiki'nin ürün geliştirme ekipleri tarafından değerlendiriliyor ve müşteri odaklı iyileştirme projelerine yön veriyor.

Proje kapsamında 2 bin 761 müşteri öneri videosu ve 1555 yapay zeka analiz içeriği üretilirken, 917 üründe ise iyileştirme çalışmaları yapıldı.

Açıklamada görüşlerine yer verilen Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı Hande Zop Erol, Turkcell Global Bilgi müşteri hizmetleri ekibinin kuruluşundan bu yana bir çağrı merkezi olmanın ötesine geçip müşteri deneyiminde dijital dönüşümü başlattıklarını belirtti.

Erol, "'Eşsiz bir dijital müşteri deneyimi yaşatmak' vizyonumuzla çok geniş bir yelpazede hizmet veriyoruz. Sadece imza attığımız inovasyonlarla ve sağladığımız dijital çözümlerle değil LC Waikiki'nin ödül kazanan projesinde olduğu gibi sunduğumuz kaliteli iş gücüyle de markalarımıza destek oluyoruz. Bu ödül, çalışanlarımıza verdiğimiz teknolojik eğitimlerin ne kadar önemli olduğunun somut bir göstergesi bizim için." değerlendirmesini yaptı.

– "'Eşsiz dijital müşteri deneyimleri yaşatmaya' devam edeceğiz"

Erol, teknolojiyi etkin ve doğru şekilde kullanmanın teknolojinin kendisi kadar önemli olduğunu vurgulayarak, "Çalışanlarımıza ve teknolojiye yatırım yaparak vizyonumuz olan 'eşsiz dijital müşteri deneyimleri yaşatmaya' devam edeceğiz. Birikimimizin bir yansıması olan bu başarıya katkı veren tüm çalışma arkadaşlarımı yürekten kutlarım." ifadelerini kullandı.

LC Waikiki Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Murat Höke de ürün deneyimlerini müşterilerden aldıkları geri bildirimlerle yeniden tasarladıklarını vurguladı.

Höke, "Çeşitli iletişim kanallarımızdan milyonlarca müşteri teması ve geri bildirimi alıyoruz. Gelen tüm temaslarda müşterilerimizin beklenti, istek ve ihtiyaçlarını işletme çıkarlarımızın önünde tutuyoruz. Onlardan öğrendiklerimizle mağazacılık, e-ticaret ve ürünlerimizle ilgili müşteri odaklı projeler üretip tüm süreçlerimizi ve iş stratejilerimizi bu doğrultuda geliştiriyoruz." ifadelerini kullandı.

Markanın teknoloji dönüşümüne ve müşteri odaklı deneyim süreçlerine katkı sağlamak amacıyla, "müşteri" ile "ürün" kavramlarını birleştirerek "Dijital Ürün Deneyim Hattını" kurduklarının altını çizen Höke, şunları kaydetti:

"Bu projede markamız adına Görüntülü Müşteri Hizmetleri'ni Turkcell Global Bilgi'nin ekibine emanet ettik. Müşterilerimize, ürün deneyimlerini kamera karşısında bize canlı olarak anlatma fırsatı verirken aynı zamanda hayallerindeki ürünleri de bize resmetmelerini istiyoruz. Ürün deneyimimizi onlardan öğrendiklerimizle yeniden tasarlıyoruz."

Şirketten yapılan açıklamaya göre Turkcell Global Bilgi, 25'inci yılında müşteri deneyimi sektöründeki lider konumunu daha da güçlendiriyor. Çeyrek asırdır kazandığı birçok ödül ve genişleyen konumlarıyla Turkcell Global Bilgi, müşterilerine sunduğu dijital çözümlerle fark yaratıyor.

Türkiye'nin dört bir yanında 15 farklı konumda, yaklaşık 16 bin çalışanıyla geleneksel ve teknolojik çözümler sağlayan Turkcell Global Bilgi, 100'ün üzerindeki kurumsal müşteri sayısı ve telekom sektöründeki tecrübesinin yanı sıra, finans, sigorta, e-ticaret, perakende başta olmak üzere 12 farklı sektörde 25 yıllık birikimiyle hizmet veriyor.

Açıklamada görüşlerine yer verilen Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Metin Tuğtağ, müşteriye dokunan her kanalda kapsayıcı bir hizmet sunduklarını belirtti.

Tuğtağ, çeyrek asır önce, bir çağrı merkezi olarak kurulduklarını, şimdi ise çağrı merkezi olmanın ötesine geçip müşteri deneyiminde dijital dönüşümü başlattıklarını aktararak, şunları kaydetti:

"Bu dönüşüm, yıl sonuna kadar hayata geçirmeyi planladığımız yapay zeka temelli projelerimizle daha da hız kazanacak. Örneğin, yapılan görüşmelerde müşteri temsilcilerinin vereceği cevapları önceden hazırlayıp üretken yapay zekayla vererek, insan ve yapay zeka arasındaki farkı en aza indirmeyi planlıyoruz. Böylece müşterilerimiz insan dokunuşuna en yakın hizmeti hızlıca alırken, çalışanlarımız da kalan zamanlarını daha verimli kullanacaklar. Ayrıca, gün içerisinde yapılan binlerce görüşmenin neredeyse tamamına yakınını yine üretken yapay zekayla dinlemeye başlayarak hizmet kalitemizi de bir üst seviye çıkarmış olacağız."

Çalışmalarının sonucunda elde ettikleri "Dünyanın En İyi Müşteri Deneyimi" ödülü ve "Avrupa'nın En İyi İşvereni" ödüllerinin başarılarını bir tesadüf olmadığı kaydeden Tuğtağ, elde ettikleri bu dijital dönüşümün müşterilerindeki ve çalışanlarındaki memnuniyetinin kanıtı olduğunu anlattı.

Tuğtağ, dijital dönüşümlerini sağlayan ürünlerine değinerek, geliştirdikleri sosyal medya uygulamasıyla iş ortaklarını sosyal medyayı hızlı ve etkin bir şekilde kullanmasını sağladıklarını ifade etti.

Kendi mühendislerinin tasarladığı Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) ile rutin ve tekrarlı işleri robota yaptırarak zaman ve işgücü tasarrufu elde ettiklerini belirten Tuğtağ, "Bir diğer hayata dokunan hizmetimiz ise, uzaktan teknik destek konusunda. Salgından sonra uzaktan çalışmak hayatımızın vazgeçilmez bir parçası oldu. Bu noktada çalışanların yazılım ve donanım sorunlarına uzaktan bağlanarak teknik destek hizmeti sunuyoruz. Dijital Yardım Masası adını verdiğimiz bu hizmetimizle artık müşterilerimizin çalışanlarının memnuniyetine de katkı sağlıyoruz. Bu gibi dijital ve teknolojik hizmetlerimiz bizi hedeflediğimiz gibi eşsiz ama bir o kadar da dijital olan bir müşteri deneyimi hizmeti sunmaya götürüyor." yorumunda bulundu.

– "Yenilikçi çözümlerimizle sektöre yön vermeye devam edeceğiz"

Metin Tuğtağ şirketin 25'inci yılında teknolojik ilerlemesini bir adım daha öteye taşıyarak, dijital ürün ve hizmetlerini ayrı bir marka altında müşterileriyle buluşturmak için çalıştığını bildirdi.

Dijital kanallara yönelen müşteri ihtiyaçlarına yanıt verebilmek adına, teknoloji odaklı yeni markalarının çok yakında hayata geçeceğini bilgisini paylaşan Tuğtağ şu ifadeleri kullandı:

"Geleneksel çağrı merkezi hizmetlerimiz gelişerek var olmaya devam ederken, dijital dönüşümümüzü hızlandırarak geleceğin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik inovasyonlarımızla sektörde fark yaratacağız. 25 yıldır müşterilerimize yalnızca hizmet sunmakla kalmıyoruz, bu deneyimini eşsiz hale getirmek için çalışıyoruz. Bu bakış açısıyla çalışanlarımızın memnuniyeti de en az müşterilerimiz kadar önemli bir konu haline geliyor. Çünkü ancak mutlu çalışanların mutlu müşteriler yaratacağını biliyoruz. Bu amaçla hem gençlerimizi teknik açıdan donanımlı hale getirmek hem de istihdam sağlamak amacıyla 'Techno Camp' eğitim ve gelişim programımızı 4 yıldır kesintisiz devam ettiriyoruz. Ayrıca 6 Şubat depreminden sonra 'Gönül Bağı' projeleri kapsamında depremzede vatandaşlarımıza istihdam sağlayabilmek adına Hatay lokasyonumuzu açtık. Tüm bu süreçte kazandığımız tecrübeyle dijitalleşmeye büyük önem veriyor, müşterilerimizin beklentilerini en ileri teknolojilerle karşılıyoruz. Gelecek yıllarda da müşteri memnuniyetini artıracak yenilikçi çözümlerimizle sektöre yön vermeye devam edeceğiz."

Şirketten yapılan açıklamaya göre, Turkcell, geliştirdiği bu dört stratejik adım ile operasyonel verimliliği artırarak dijital dönüşüm başarısını ölçülebilir ve sürdürülebilir hale getiriyor.

Turkcell Global Bilgi, işletmelerin dijital olgunluk seviyelerini sürekli olarak izlemelerine olanak tanıyan "Dijital Olgunluk Testi" ile şirketlerin dijital yetkinliklerini değerlendiriyor. Bu test, işletmelere dijital dönüşümde nerede olduklarını ve hangi alanlarda gelişim göstermeleri gerektiğini belirlemelerine yardımcı oluyor.

Açıklamada görüşlerine yer verilen Turkcell Global Bilgi Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Funda Seyrek, 300'e yakın müşteri dashboardu ile operasyon yöneticilerine ve müşterilere anlık ve doğru kararlar alma imkanı sunduklarını kaydetti.

Seyrek, dashboardların müşteri içgörüleri ve kalite kriterlerini ölçerek verimliliği artırdığının altını çizerek, "Dashboardlarımız sayesinde müşterilerimize daha hızlı ve doğru çözümler üretiyoruz." ifadesini kullandı.

Ses analitiği teknolojisinin de müşteri temsilcilerinin dil kullanımını geliştirdiğini belirten Seyrek, "Söz konusu teknoloji, müşteri temsilcilerinin dil kullanımını ve müşteri memnuniyetini büyük oranda geliştirdi. Seslerin yüzde 95'i anlamlandırılarak, geleneksel kalite ölçüm yöntemleri büyük ölçüde değiştirildi. Bu teknoloji sayesinde müşteri memnuniyetinde önemli bir artış sağlanırken, olumlu dil kullanımında yüzde 20'lik bir artış kaydedildi." değerlendirmesinde bulundu.

Seyrek, şirketin hibrit yetenek yatırımlarına değinerek, 2 bin çalışanın veri okuma, tahminleme ve robotik süreç otomasyonu geliştirme yetenekleriyle donatıldığını, bu sayede iş süreçlerine etkin katılım sağlandığını aktardı.

Dijital dönüşümde robotik süreç otomasyonunun önemli bir rol oynadığını ifade eden Seyrek, 2 bin 373 senaryo ve 782 robot ile iş süreçlerinin optimize edilerek işlem sürelerinin kısaltıldığını ve maliyet tasarrufu sağlandığını vurguladı.